本标准促进企业（yè）采用综（zōng）合的流程管理方法来有效地进行服务管理（lǐ），以满足客（kè）户和业务（wù）的（de）需求。企业如（rú）果需要有效运行（háng）的（de）话，需要识别并（bìng）管理大量的关联事务。一个使用资源、并被管理以实（shí）现输（shū）入到输出的转化（huà）的事务，可以看作是一个业务流（liú）程。通常，某（mǒu）****程的输出（chū）会（huì）成为另外一个（gè）流程的输（shū）入（rù）。

   服务管理流程的协调化集成和实施（shī）提供了“持续的控（kòng）制、更高（gāo）的效率和（hé）连续提（tí）高”的机会。各项事务和（hé）业务流程的执行需要（yào）服务台、服务支持、服（fú）务提供和操作组之（zhī）间的良好和协调和组织。同样（yàng），需要合适的（de）工具来****业务流（liú）程的有效性和（hé）高效率。

注释：对于所有的业务流程（chéng），PDCA方法论（lùn）（计划—执行—审查—改进）都可以适用。PDCA的（de）描述如下：

a) 计划：制定（dìng）“提供和客户需求（qiú）以（yǐ）及企业策略相一（yī）致的服务（wù）所（suǒ）必需的”服务目标和流程。

b) 执行：实施流（liú）程；

c) 审查：基于策略、目标和需求进行服务和流程（chéng）的监控及评测，并（bìng）报（bào）告审查（chá）结（jié）果。

d) 改进：采取措施（shī）持续提（tí）高服务水平。

二（èr）、适用（yòng）范围

   本（běn）规范定义了一个（gè）组织为（wéi）客（kè）户提供可接受服务质量（liàng）的管理服务时，所需要具备的（de）条件。它适用于以下情形：

· 准备（bèi）进行（háng）服务招标的企（qǐ）业；

· 要（yào）求供应链中的所有服务提供（gòng）商按照统一的方（fāng）式提供IT服务的企（qǐ）业；

· 准（zhǔn）备评估其IT服务管理水平的服务提供商；

· 作为正式审核的评测基础；

· 企业需要（yào）证明其有能力提供满足客户要求的服务的时候；

· 企业希望通过有效地实施服务（wù）管理（lǐ）流程来监督和（hé）提高服（fú）务质量的时候。